质量控制在医院后勤外包服务监管中的实践

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作者:无, 字数:11919

  摘要:随着社会经济的不断发展,人们对医院的要求越来越高,更加注重在就医过程中的感受与体验。在各个医院的竞争中,服务体系在竞争中所占的比重逐渐上升。随着老龄化的趋势,医院中就诊的患者数量众多,而医护人员数量难以满足患者需求,很多医院都采用了后勤外包服务的办法。本文对医院后勤外包服务的背景及存在的问题进行了分析,提出质量控制管理在医院后勤外包服务中实践的措施,期待不断完善质量控制管理体系,提升医院服务质量,为医院的持续发展提供强有力的竞争力。
  关键词:质量控制;医院后勤;外包服务质量;监管
  中图分类号:R197.32 文献标识码:A
  在现代化医院的建设过程中,医院的后勤管理成为了其重要部分之一,影响着整个医院现代化管理的水平。后勤管理水平应当随着医疗水平同步发展,后勤服务管理质量也是影响医院整体服务水平与社会经济效益的重要因素。为顺应医院现代化建设的需要,后勤部门也应当在变革中不断更新服务模式与管理方法。随着时代的发展,后勤专业服务外包逐渐应用于各个医院当中,不仅能够获得更加专业的服务,也能在日常工作中缩减不必要的人员,节约相关开支,成为了医院后勤运营与管理机制中的一种新型模式[1]。医院后勤外包服务是指将医院以“合理引进社会优质资源,提升整体服务水平”的原则,将非核心业务承包给其他优秀的专业团队,使得后勤部门能够集中经济管理提升核心业务、加强监督管理。从而达到提升工作效率、降低运营成本,解决后勤服务需求和供给矛盾的新型管理方式。本文将从当前医院后勤外包的背景出发,探讨医院后勤外包服务的重要性,并在此基础上探求质量控制在医院后勤外包服务监管中的实践。
  1 医院后勤外包服务存在的问题
  1.1医院后勤外包服务的背景
  近些年来,随着国家老龄化趋势的发展,医院的患者大幅度增加,医院后勤保障工作的工作形式与工作内容也日益增加,随之对医院后勤机构服务的质量监督管理提出了更高的要求。在现代化医院的运行中后勤管理部门是其重要保障,其工作内容涉及医疗、科研、教学等各个方面中。随着医院中就诊的患者不断增加,监督管理力度的加大,对医院后勤管理服务工作的质量与数量要求的不断提升。对医院后勤服务外包服务的高质量要求,一定程度上来说就需要强度更大的工作量和质量监督力度。后勤部门涉及的种类多、业务广、专业性强,不同的业务都需要相应的专业服务团队。而这些繁琐而具有很强专业性的工作给后勤部门带来了较大的压力,也耗费了医院管理层较为宝贵的时间,不利于医院持续发展竞争力的提升。为了快速提升后勤服务质量、优化后勤的服务质量、简化服务流程,使后勤部门专心于后勤的核心业务,服务外包模式成为了后勤部门工作中一种更好的模式[2]。
  1.2外包工作中质量控制管理存在的问题
  随着社会经济的不断进步,各项技术的发展,对医院服务的要求也越来越高。当一些外包公司由于专业知识、服务经验不足,有时难以实现高要求的服务质量,这是医院后勤外包工作中存在的主要问题之一。另外,存在外包服务过于负责难以实现統一管理的问题。由于在医院就医的患者数量多,医院的原本的专业医院人员很难满足需求,就会选择外包服务。但医院在对外包服务的管理过程中,往往由于对其工作与运营模式不够了解,在管理层面存在很多欠缺。与此同时,随着医院的业务量不断增加,为患者提供的服务范围也越来越广。这样一来医院对外包公司就愈加依赖,使得管理的难度逐渐增加,医院也需要依据自身情况对不同的外包服务的管理制度进行调整。其次,还存在传统管理模式难以适应当前需求的情况。在传统的管理模式中,医院给出目标,由外包公司完成,外包公司在执行目标的过程中没有话语权。而随着时代变化,外包服务设计的范围逐渐广泛,应当由双方共同参与,及时调整质量管理模式。仅凭医院固有经验,难以实现后勤服务的进步。
  2 医院后勤质量控制管理包括的内容及手段
  2.1医院后勤质量控制管理包括的内容
  第一,完善后勤监督管理体系。医院后勤服务的外包,也就是医院将一部分后勤工作交付给专业的公司来完成,这样医院的后勤工作者就能够更加专注于核心业务,各司其职、尽其所用,节省医院的开支。但是在这种新型的后勤工作方式中,工作人员较为分散,不便于统一管理,因此还需要医院后勤管理部门完善相关的外包服务的监督管理体系,将不同种类的外包工作具体到事、负责到人,形成明晰的工作目的,设立专门的质量监督管理机构。定期对外包公司的工作进行考察,以有效提升工作效率,保障医院后勤的服务质量。
  第二,要定期测评医院后勤外包服务的服务质量。要以完善的监督管理体系为基础,定期进行工作质量的考评,评估其服务质量。还要为提供外包服务的工作人员制定工作指标与奖励机制。并定期进行外包服务质量的考评。在督促外包工作人员的同时,也在评估中及时发现当前存在的问题,以便更加规范地开展日常工作。要给予表现优异的工作人员奖励,增强其对自己工作的认同感,更好地提升服务质量。
  第三,还应当从后勤管理自身出发,明确进行外包质量管理的目标。医院后勤质量管理控制,就是在一定的规范要求下进行管理,明确服务目的,提升服务质量的工作。因医院工作的特殊性,不容忽视任何一个可能出现的小问题,必须严格质量管理标准。
  2.2医院后勤质量控制的手段
  加强医院后勤质量控制中,要做好点面结合,对外包服务进行较为全面的质量管理,建立一套较为统一的质量考核标准,实现全面质量监控。在质量控制中始终坚持质量管理所应当遵循的科学程序,即plan、design、check、act(计划、设计、检查、修正)程序。
  第一,要在医院后勤外包工作开展前有合理的计划,要依据具体计划在竞标、对标管理下,实行准入制度,严格筛选外包公司的资质、能力与水平,在第一阶段就严格把关。并在与符合要求的外包公司签订的合同中明确期望达到的预期目标,在双方的努力下制定实现高质量服务的调整计划。   第二,在此基础上设计能够实现质量计划的具体路径,在过程中对项目进行精细化的管理,实现标准化的流程作业。明确服务的频次、步骤与服务流程。
  第三,医院的相关部门还需要定期对外包公司提供的服务进行量化的考核,对外包服务的重点内容、流程及问题的多发领域进行定期进行质量检查,实现外包服务质量监督的全面性、有效性、针对性。严厉处罚不符合质量标准的服务行为,实施服务对象也参与在其中的服务重量考核体系。
  第四,及时修正不符合质量考核标准的行为,避免再次出现此类服务质量问题,也可针对出现的问题调整质量管理的路径,实现医院后勤服务外包后质量不降低。
  3 质量控制管理在医院后勤外包服务中实践的措施
  采用医院后勤服务外包的工作模式后,并不意味着可以减轻医院的责任或者是全部依赖外包公司运营。而是有必要建立与完善有关的质量监督制度与体系,提升针对外包公司的服务与质量监管。完善相应的管理方式与管理手段,使其更加顺应后勤服务外包的形式,形成有效的质量评估体系。
  3.1明确后勤外包公司承担的责任
  医院的后勤服务具有多样性与复杂性的特点,想要建立较为规范的监督管理标准,应当参考相关的行业专业,从加强合同管理入手。在与后勤服务外包公司签订合同时,要在合同中明确细节,使其作为医院管理、约束后勤服务外包公司的重要依据,有着至關重要的作用。在与外包公司签订合同前,要将合同内容交至法务部门对其中的法律条款等内容进行审查。在此基础上,由审计部、财务部对其存在的经济风险进行评估。对于其不合理条款要与外包公司共同协商并修改,避免医院的合法权利与利益受到侵害。与外包公司签订的合同中不仅要明确甲乙双方的权利与义务,明确后勤服务范围、要求与人员配置等情况,还需要明确监督考核细则、奖惩措施等。以合同为基础,在医院的后勤外包服务中实现高效率的质量控制管理,促进外包公司提供稳定的、可持续的高质量后勤服务[3]。
  3.2完善质量控制相关的监督管理体系
  医院后勤工作的有序开展,离不开完善的服务质量监督管理体系。因此,医院与公司作为甲乙两方要定期汇报总结后勤工作开展的情况,针对问题与进一步的需求与对方协商、谈论,完善相关的工作细则。及时发现存在的问题,并共同商讨解决办法,减少潜在风险,为双方的互利共赢保驾护航。还应当制定一套完善的监督管理标准,由医院相关工作人员与患者进行评分与评价。并将数据及时反馈到双方,让外包服务在多方的共同监督下,保证评估公平,促进服务质量的提升,实现双方的长久合作。
  3.3更新医院后勤服务体系
  随着现代化医院建设进程的加快,对医院后勤服务体系的要求逐渐提高。外包公司与医院双方应当不断根据医院的情况进行协商、谈论,调整服务体系。在传统的后勤服务的基础上,善于运用互联网完善监督控制体系。将有效信息及时输入,运用“互联网+”分析数据结果及潜在问题,及时调整相关服务,提升服务质量。医院也可以针对主要部门有选择地提供专业技术的支撑,有效保证医院后勤的服务质量。
  4 结束语
  医院的后勤服务外包是建设现代化医院过程中的必然趋势,所以,应当加强质量管理在医院后勤管理中的作用。只有质量控制管理不断标准化,医院后勤的外包工作才能顺利进行。从当前后勤外包工作中存在的问题出发,才能更好地满足患者需求,提升医院的竞争力,为医院的可持续发展提供源源不断的动力。
  参考文献:
  [1]  应菊素.医院后勤外包质量监管问题分析及对策[J].中国卫生质量管理,2019,26(2):103-105.
  [2]  李一.浅谈医院后勤外包公司服务能力研究[J].医药界,2019(6):189.
  [3]  李杏,孙竹.探讨建立以医院为主体的后勤外包服务全过程监管体系——以某专科医院后勤外包服务管理为例[J].中国卫生产业,2018,15(35):43-45.

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