酒店服务管理工作创新研究

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作者:无, 字数:10916

  摘 要:大众旅游时代提高企业服务管理质量,对酒店企业扩大市场占有率,保持竞争优势地位具有重要影响。面对激烈的市场竞争,酒店企业务必要进行服务管理创新应对激烈的市场经济竞争环境,打造酒店核心竞争力,从而提升酒店行业竞争地位。本文就当前酒店服务管理创新必要性进行分析,深入探究酒店服务管理与客户满意度之间联系,并提出改善酒店服务管理工作的创新策略,以期能够为酒店企业提升服务管理质量提供有效借鉴。
  关键词:酒店;服务管理;创新
  一、引言
  当前,全球经济进入服务经济时代,旅游行业的发展带动了服务业发展,酒店行业成为引领服务创新的重要力量。随着我国经济水平不断发展,人们对住宿需求有着更高要求。酒店行业在近几年发展中迅速崛起,在服务行业中占据相当分量。酒店行业进入门槛较低,大量的市场进入者加剧酒店市场竞争,不断摊薄各方利润。酒店间竞争不仅是产品竞争,更是服务质量的竞争。
  随着居民生活水平提高,对生活品质的要求逐步提升,高质量的服务能够带来更多满足感,满足顾客生活需求。因而,酒店企业审时度势提升酒店服务管理质量,通过服务创新带动酒店发展,建立酒店核心优势,从而提升酒店市场竞争力。
  二、酒店服务管理工作创新的必要性
  当前旅游行业迎来发展新机遇,与此同时带动着酒店行业发展。许多投资者开始投资酒店住宿业,导致酒店行业市场经济日益激烈。因而,如何在竞争环境下吸引广大顾客前去投宿是许多酒店企业最关注的问题。对此,许多酒店开始大规模进行翻新装修,提高硬件设施基础。根据问卷调研显示,许多顾客对酒店的硬件设施并不太在意,装修过于豪华的房屋会增加顾客的居住成本。相对于硬件设施,顾客更加关注酒店的服务管理质量。服务水平高低能够给予顾客最直接感触,同时这也是酒店企业的核心竞争力。服务行业的本质是以服务至上,给予顾客最佳感受。因而,优质的服务往往能够提升酒店的社会好评度,扩大企业市场影响力,创建竞争优势。
  由于服务产业发展逐渐丰富,服务行业的竞争日益激烈,人们对服务水平的要求越来越高。服务行业行业具有异质性、不可分割性以及易逝性特点,这就造成服务行业的质量难以一直保持高水平。对于从事服务行业的人员来说,由于多种外在因素干扰可能会对服务的水平带来影响。所以,针对酒店服务行业要以顾客满意为根本诉求,通过客户的反馈来逐步提升服务质量,打造服务核心价值理念。
  三、酒店服务管理质量与顾客满意度
  1.服务管理质量与顾客满意度
  通常根据顾客的满意程度以及使用感受,来判断服务质量水平高低。所以根据顾客的满意度影响因素,可以将服务分为四项内容:第一种是服务人员的行为与态度。服务人员通常与顾客进行直接接触,服务人员的行为举止通常代表了酒行的服务水平,并且能够给顾客带来最为直接的感触。具体来说服务人员的礼貌、衣着、服务态度以及细心程度等都会对顾客的满意程度造成影响。第二种是服务本身的特性:时效性。服务通常是实时进行的,难以提前进行有效储备。因而实时进行服务会直接影响到顾客的心理感受,也就是说服务质量水平受到当时服务过程影响。第三种是顾客的投诉率。顾客对酒店服务进行投诉通常说明酒店的服务管理工作存在纰漏,影响到顾客的居住體验。因而在实际考察时通过衡量每百人顾客中投诉人数来确定服务投诉程度,从而判断服务质量高低。第四种是酒店硬件设施对服务的提升。酒店硬件设施也能够给顾客带来不同的心理感受,现代化水平高的酒店通常更能够是顾客满意。对此可以通过借鉴日本酒店现代人性化设计,能够有效提升顾客的居住感受。
  顾客满意度通常是指消费者在消费后获得心理满足程度。根据经济学理论解释就是消费者所能够获得的效用水平,效用水平越高说明消费者越满意,反之则满意度则较低。结合经济学影响效用水平影响因素以及现实中影响顾客满意度的因素,将顾客满意度影响因素分为四种。第一种是顾客的消费预期,就是对消费商品与服务的期望水平。通常在消费之前,人们都会预期消费会带来的收益。因而,消费预期能够代表顾客希望获得服务的水平。当实际情况低于消费者预期水平就会导致消费者产生抱怨心理,影响满意度。第二种则是商品与服务的效用水平,也就是顾客消费后心里满足程度,能够与消费前心里预期形成对比。第三种是消费预期与效用之间差异,也称之为失验。当失验强度较高,会影响客户心里满意度。第四种则是无差异预期。当顾客的消费预期与实际效用水平无差异,就会产生较高的满意程度。
  2.酒店服务管理质量与顾客满意度之间关系
  服务管理质量与顾客满意度之间关系具体如下:顾客满意度能够决定服务管理质量高低,而服务管理质量水平会对顾客的满意度造成影响。两者具有相互促进、相互影响的关系。从统计学角度来看,服务管理质量与顾客满意度具有正相关关系,服务管理质量水平越高,通常顾客满意度就越高。而顾客满意度能够为酒店的服务管理工作进行评价,帮助酒店有效改善服务管理工作质量,进而提升顾客消费满意度。因而,顾客满意度能够有效为酒店服务管理工作提供有效评价,帮助酒店服务管理工作进行改善,从而进一步提升顾客的消费满意度。
  四、酒店服务管理工作的创新策略
  1.创新服务理念
  当前人们对住宿的需求逐渐发生改变,对此,酒店要时刻把握市场消费者的消费需求、消费习惯。通过创新服务理念,实现服务多元化、个性化、现代化、人性化发展,让顾客拥有更多的住宿体验,从而提高酒店的社会品牌形象,创造属于自己的核心价值理念。因此,在具体服务过程中不仅要贴心、热心、细心,还有具有爱心,能够让顾客深刻体会到在外住宿也会有家一样的温暖。对员工进行培训时,要时刻牢记让顾客满意的核心价值理念,尊重客户的同时尊重自己,尽可能用真心对待每位顾客。通过创新服务理念,打造企业核心价值观念,同时酒店可以借鉴其他服务行业的服务理念、服务模式,从而打造具有自身特色的服务理念,改善酒店整体服务管理质量。   2.创新酒店服务方式
  提升酒店服务管理水平不仅需要用心服务,而且需要创新服务方式。目前,市场竞争较为激烈,酒店间挺供的服务差异化较小。因而,要建立自身核心服务价值理念,需要创新服务方式,进行差异化竞争,从而创建竞争优势。不仅需要对酒店的整体硬件基础进行改造升级,增添人性化设计,从居住到离店增加更多人性化服务,能够让顾客深刻感受到酒店的真诚服务。酒店通常需要接待来自全国各地的旅客,可以通过与周边景区以及商户达成合作,通过出示酒店房卡就能获得更多增值服务或者优惠。对此,国内酒店企业可以借鉴国外酒店服务模式与方式,不断完善服务细节。在服务模式上酒店可以进行大胆创新,以服务客户为宗旨,不断优化服务模式,学习国内外先进单位服务模式,从而优化自身服务体系,不断改善酒店服务工作质量。
  3.融入现代化技术服务
  信息化时代酒店服务可以融入更多现代技术服务,一方面能够减少更多人工操作导致的等待时间,另一方面能够通过信息技术提升服务质量水平。例如,当前流行的RFID技术,通过建立消费者偏好数据库,帮助酒店来提升服务管理质量。当前许多服务行业通过将RFID技术与大数据等结合起来,通过网络平台管理与维护客户关系。
  RFID技术主要应用在酒店服务行业的四个方向:第一种是对酒店住宿人数控制与记录,包括回头客统计等。第二种是对顾客的行李物品记录与控制,例如随着携带的行李箱等。第三种是云付款,通过线上付款减少接触式付款。第四种是提供附加服务,例如周边景点、最佳游玩路线以及景点历史解说等附加服务。通过融入现代化技术,创新服务方式提高服务管理质量水平。
  在旅游经济時代,大量的游客出行给酒店带来经济效益的同时,也会增加酒店运转压力。对此,酒店需要不断更新现代化技术,通过信息技术为更多消费群体提供更加便捷服务,提升服务工作效率。
  五、结语
  在大众化旅游时代,人们对酒店的服务水平提出更高要求。面对激烈的市场竞争,酒店应当及时进行服务管理工作创新,提升服务管理质量,从而提升客户满意度,从而提升酒店市场竞争力,不断扩大市场份额,改善酒店经营管理现状,从而保障酒店长远健康发展。随着旅游经济持续升温,酒店行业发展迎来较多发展机遇,但行业内激烈的竞争同样使得诸多酒店企业发展面临严峻态势。对此,酒店企业需要持续不断加强服务管理工作创新,通过不断提升服务管理工作质量,提升消费群体居住体验,从而不断提升酒店的市场影响力。本文针对酒店服务管理工作创新提出,酒店企业可以从创新服务理念,创新酒店服务方式,融入现代化技术服务这三方面进行努力,从而有效提升酒店服务管理质量与效率。
  参考文献
  1.李海鹏.大众化旅游时代酒店管理的创新分析.酒店管理研究,2017(11).
  2.李燕妮.酒店服务创新策略分析.酒店管理研究,2019(04).
  3.何源.基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究.经营管理,2019(11).
  (责任编辑:王文龙)

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